Что такое «теплые звонки»
О чем речь
Мы привыкли что под терминологией «теплые звонки» понимаются телефонные переговоры продавца с лицом, знакомым с деятельностью компании. Скорее всего клиент либо приобретал товар этой компании, либо был проинформирован о нем ранее. Из этого следует, что цель теплого звонка заключается в :
- Восстановление сотрудничества
- Информирование потенциального клиента о новых услугах, товарах, сезонных акциях
- Напоминание о своей компании
- Выяснение потребностей клиента
Чтобы донести неободимую информацию и не получить отказ, компании зачастую пользуются услугами аутсорсинговых колл-центров, чьи операторы обладают требуемыми знаниями и талантом убеждения. Данная работа – это дело исключительно профессиональных людей, способных без лишнего нажима настоять на своем мнении через общение по телефону.
При хорошем сценарии и тщательной подготовке провести теплый звонок можно и самому
Примерный вариант скрипта
1. Приветствие. Поздоровайтесь по имени, отчеству, представьтесь
– Здравствуйте… Меня зовут…, я представитель компании… Вам удобно сейчас говорить?
2. Уточняющий вопрос. Проясните клиенту ситуацию
– Недавно Вы воспользовались нашими услугами и приобрели… Не так ли?
3. Озвучивание цели. При положительном ответе объясните в краткой форме цель звонка. Презентуйте преимущества предложения
– В течение месяца у нас будет действовать акция на … товары
– В течение месяца у нас будет действовать акция на … товары– Сегодня Вы можете приобрести нашу продукцию по более привлекательной цене
– В связи с расширением компании мы готовы предложить новые услуги и товары. Это…
– Наша компания выходит на новый рынок и готова сотрудничать с фирмами Вашего уровня…
4. Выяснение степени заинтересованности. Если чувствуете отдачу, договоритесь о форме информирования
– Для начала хотелось бы ознакомить Вас с информацией более детально. В какой форме Вам удобнее узнать о нашем предложении: по телефону, почтой или лично?
5. Проявление активности. Уточните, есть ли кто еще, кто принимает решения по данному вопросу.
– Подскажите, пожалуйста, может, у кого-то из ваших коллег принципиальный интерес к нашим услугам? С кем я могу связаться?
6. Дальнейшая договоренность. Обсудите, когда связаться снова
– Я перезвоню вам через … дней, и мы обсудим все интересующие Вас вопросы
7. Налаживание связи. Узнайте контактную информацию
– Подскажите, пожалуйста, Ваш электронный адрес
8. Прощание. На следующий день перезвоните, чтобы уточнить, дошла ли до него информация
